L’accueil téléphonique est un service destiné à la gestion des appels entrants, ayant pour objectif l’amélioration de la relation client et de la relation sociétaire. Actuellement, l’aspect archaïque de ce service a largement évolué pour devenir un des points clés pour la bonne image d’une entreprise. Nombreuses sont les sociétés qui se tournent vers l’externalisation de ce service, mais pourquoi ? Dans cet article, vous pourrez élucider le mystère qui tourne autour de la prestation de l’accueil téléphonique.

La présentation

En effet, l’accueil téléphonique est un point majeur pour l’image de l’entreprise. Une mauvaise réception téléphonique peut occasionner des impacts conséquents pour la société. Justement, pour éviter ce genre de méfaits, de nombreux professionnels proposent leur service dans des centres d’accueil téléphonique, comme sur https://www.mediphone.fr/. Cette maîtrise du métier comprend en outre le bon langage et le bon vocabulaire à utiliser lors d’un échange avec un client ou un partenaire.

La diction

La voix de l’agent sera le premier élément auquel le client aura constat. De ce fait, il est important qu’elle soit maîtrisée : parler sans hâte, maîtriser le ton. Elle sera un des éléments les plus importants pour que les clients sachent s’ils ont affaire à des professionnels ou non.

La simplification du champ sémantique

Dans la vie quotidienne, le langage utilisé diffère d’un individu à un autre. En somme, que ce soit dans le cadre familial, professionnel ou amical, la manière de communiquer n’est pas la même. Par conséquent, il est indispensable d’utiliser un vocabulaire générique qui sera compréhensible par tous. Cependant, il devra tout autant être adapté à la situation de votre interlocuteur. C’est l’un des éléments qui favorisera un service téléphonique efficace et qualitatif.

La clôture de la conversation

Cette partie de l’échange est souvent négligée. Pourtant, elle est importante. La personnalisation est plus que recommandée pour que le client ait l’impression d’avoir un service individualisé et attentif. En outre, il ne faut jamais raccrocher avant que le client ne le fasse.

Le niveau de disponibilité

En effet, vos collaborateurs peuvent réaliser la tâche, mais ils seront toujours limités par le temps et leurs activités principales. De plus, un conseiller client recevra aux alentours de 60 appels journaliers, soit pour une durée optimale de 6 minutes par appel, un total de 6 heures journalières. Or, l’externalisation permettra :

La réduction du temps d’attente

Il s’agit d’un fait évident. Personne n’aime attendre. En effet, le client s’attend à une prise en charge immédiate, car il aura souvent d’autres occupations. En outre, une fois l’appel décroché, si les informations que le client désire obtenir s’avèrent prendre plus de temps, il est préférable de proposer un rappel plutôt que de le mettre dans une longue attente. Cela finira par l’agacer.

La disponibilité entière

Un appel est égal à un objet, mais non un passe-temps. Les clients appellent puisqu’ils ont un besoin à émettre. Ils espèrent donc que l’agent qui les prend en charge fera le maximum pour leur fournir les réponses adéquates en un laps de temps. Il est donc important que l’interlocuteur se sente priorisé et que l’on soit disponible pour le satisfaire.

La réduction drastique des coûts

À priori, plusieurs points peuvent amener à réduire les coûts de façon conséquente. Notamment, les sujets abordés ci-dessous :

L’affranchissement des contraintes matérielles et spatiales

L’achat, la location, la disposition des lieux… tous ces paramètres engendrent des coûts, soit une augmentation de vos budgets de fonctionnement. Dans ces conditions, l’externalisation offre les meilleures solutions, en outre :

La nécessité en équipement devient dérisoire

Puisque le prestataire de votre choix sera un professionnel. Celui-ci aura en sa possession tous les outils nécessaires à la bonne réception et la clôture des appels. Par conséquent, vous n’aurez plus besoin d’investir dans des matériels informatiques onéreux.

Le besoin de repenser l’espace de travail devient superflu

La mise en place de ce genre de service demande aussi l’ajout d’un espace supplémentaire dédié. Cette action sera totalement superflue si vous collaborez avec une société externe qui disposera de toutes les installations techniques et physiques nécessaires.