Lorsque l’on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un autre, on n’hésite plus à soigner le service à la clientèle pour maximiser la satisfaction des clients. C’est là qu’entrent en jeu les services d’un téléconseiller. Ce dernier occupe une fonction de plus en plus stratégique au sein d’une entreprise. Il garantit le lien entre une marque, ses partenaires et ses clients. C’est donc en quelque sorte la vitrine de la société. Mais quels sont plus exactement les rôles d’un téléconseiller ? Quelles sont les qualités requises ?

Quels sont les rôles d’un téléconseiller au sein d’une entreprise ?

En général, un téléconseiller travaille dans un centre d’appels. Il peut s’agir d’un call center à Madagascar ou dans un autre pays, ou d’une agence de services d’externalisation. Son rôle principal consiste à gérer les appels entrants, et parfois sortants, de l’entreprise cliente, et donc à fidéliser la clientèle. Chaque jour, il se doit de répondre à des centaines, voire des milliers d’appels.

Les rôles d’un téléconseiller, que celui-ci travaille au sein d’un call center MADAGASCAR ou en France, pourraient se résumer à :

  • répondre aux appels des clients,
  • identifier les besoins des clients et apporter une réponse claire et précise aux questions posées : délais de livraison, modalités de paiement…
  • donner à la clientèle les renseignements et les informations nécessaires concernant un produit ou un service,
  • rassurer les clients,
  • résoudre les conflits et proposer des solutions,
  • transmettre des réclamations,
  • établir des relations durables avec les clients.

Si autrefois, le métier d’un téléconseiller se résumait uniquement à répondre aux appels entrants, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Selon ses compétences et son niveau de formation, il peut également occuper des postes à responsabilités commerciales. En fonction de l’employeur, le téléconseiller peut être amené à prospecter des clients ou/et à mener des ventes. Il peut aussi rédiger des SMS, gérer les courriers de l’entreprise, réaliser des enquêtes de satisfaction, collecter des informations sur les clients…

Les compétences et les qualités requises

Chaque contact avec les clients représente pour une entreprise une opportunité de faire bonne impression, et donc de fidéliser les clients. Pour offrir une meilleure expérience client, le téléconseiller doit alors disposer d’une certaine compétence, ainsi que quelques qualités. Outre le fait de savoir mener un entretien téléphonique, le téléconseiller doit :

  • Avoir le sens de l’écoute : il doit se montrer attentif envers les propos de l’interlocuteur afin de bien identifier les demandes et de proposer une solution adéquate.
  • Être organisé : afin de pouvoir gérer des centaines d’appels par jour, un téléconseiller doit savoir s’organiser. Il doit suivre une procédure prédéfinie pour pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients.
  • Savoir maîtriser les situations difficiles : dès l’instant où il répond à un appel, le téléconseiller doit savoir garder son calme, même sous la pression. Il n’est pas rare de tomber sur des clients désagréables. Il doit donc rester calme et faire preuve d’une politesse à toute épreuve.
  • Être bien informé sur les produits ou les services proposés par l’entreprise et connaître le fonctionnement interne de cette dernière.

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